长白山旅游董事长侯长森：旅游业的工业思路

长白山旅游股份有限公司党委书记、董事长  侯长森

从政府机关、到旅游企业、再到上市公司，他在旅游界摸爬滚打了15年，却提出“用工业管理模式管理现代服务业”的理念，凭借这一点，他成功推出了长白山运输公司特有的管理模式，也凭借这一点，他带领着自己的团队，迎来了吉林省旅游板块首家上市公司——长白山旅游股份有限公司在上海证券交易所上市的历史一刻。他就是长白山旅游股份有限公司党委书记、董事长侯长森。

我就喜欢啃硬骨头

2006年对于长白山来说，是一个里程碑式的节点。那年1月，吉林省政府正式成立长白山保护开发区管理委员会，并以统一规划、统一管理、统一保护和统一开发为战略目标，理顺各方面关系，加快培育吉林省生态旅游优势产业。

就是在这个创业伊始，百废待兴的时候，时年41岁的侯长森来到了长白山，开始了“山民生活”。

“我是2006年3月8日来到长白山的，担任长白山管委会旅游局副局长兼长白山开发建设集团副总经理，主要负责旅游行政管理、景区管理和景区交通运营管理。”放弃城市里舒适的生活，远离家人，接受组织选调，来到偏远艰苦的长白山区从头开始，家人非常舍不得。但作为一个地地道道的东北汉子，侯长森选择了迎难而上，“从来没想过退缩，虽然牙口不好，但我就是喜欢啃硬骨头，人嘛，总要做点事情。”

其实，他说的这点事情，并不简单：那一年，长白山第一次明确对外公布，全年不封山;那一年，长白山着手全面取缔“黑”倒站车，酝酿建立统一的运输车队;那一年，通往长白山的景区公路还大部分是沙石路，星星点点的标识牌早已模糊不清;那一年，景区内外大部分是刚刚脱掉林业工人服装的“门外汉”，粗放式的景区管理，还停留在八十年代的水平……

如何在纷繁复杂的局面里抽丝剥茧，侯长森抓住了管委会针对长白山基础设施条件差、景区景点开发不足等突出问题提出的“环境综合整治年主题活动”的机会，重点加大了旅游市场整治力度，他联合相关部门对长白山旅游市场秩序集中整治。

“旺季的两个月，是问题最容易暴露的两个月，那段时间，工作的基本状态就是白天工作，晚上调度工作进展、布置第二天的工作目标，第二天白天接着干、晚上继续调度。”回忆起创业初期，侯长森仍然激情澎湃，就是那段“白+黑”的日子，他经常拎着板凳和他的团队一起研究如何规范景区管理、保障安全管理、更好地服务游客、完善服务设施等，一坐就是一天，他以厂为家、身先士卒的工作作风感染着他的团队，经过持续整治，景区公司和交通公司迅速组建并成长起来，辖区内的购物店、旅游饭店管理日趋规范，长白山旅游市场和服务水平全面提升，迈上了新台阶。

时至今日，是侯长森来到长白山的第十年，景区入区人数已经达到215万人次，比十年前翻了五番多。

要精细到每一个“零件”

“人们常说旅游产业是朝阳产业，这个比喻非常形象，充满了希望与憧憬，但这也恰恰说明，旅游业发展还不够成熟、不够规范。这也正是当年长白山所面临的问题。”侯长森感慨地说。

“工业生产线的优化管理精细到了一枚小小的螺丝钉，是旅游管理需要借鉴的地方。”2006年，长白山管委会开始对景区实行封闭运营、规范管理，侯长森关于“用工业管理模式管理现代服务业”的理念也初步形成，他说，从2006年开始，景区实行了一票制，废除了“园中园”、“票中票”，实现了“统一价格、统一服装、统一车辆、统一标准”四统一。

“管理赢在细节，而工业管理本身就是细节管理，从计划、组织、指挥，到协调、控制等诸多方面，对于旅游管理都有借鉴之处，管理跟上去了，才有可能实现高效、低耗、灵活、准时地生产高品质的产品，为游客提供满意服务。”为此，他领导团队先后制定和完善了交通、景区门票、商业网点等管理制度，落实了门区、售票、调度、驾驶员等各岗位的工作标准和工作职责。而这其中，“上下1分钟”的标准最值得称道。

长白山北坡通往主峰公路坡陡弯急、盘山临渊，之字拐的弯道一共有72道，在早些年，景区粗放式管理的岁月，各式车辆自由上下，事故频发。景区统一车辆后，侯长森在反复试验和论证的基础上，科学制定了景区主峰运营车辆在旅游旺季(夏季)单程运行“16±1”分钟、在旅游淡季(冬季)单程运行“18±2”分钟的标准，车辆分班组，按照顺序“组团”上山，在上山各个路段都有明确的时速标准，不能超车，不能随意停车，确保安全运营。

侯长森通过多年的企业管理实践，提出了“环境影响游人、设施服务游人、质量赢得游人”的发展理念，他始终把游人放在了“首位”，形成了“服务旅游者、敬业全社会”的企业宗旨。

“这样，长白山旅游运输由一个粗犷型的管理模式转变成标准化的管理模式，景区管理秩序也随之规范了，服务质量和景区信誉都有了很大的提升。”他说，“通过细致入微的标准和严格的督察、检查，标准成了人们行为的自觉，景区管理起来也就容易了。”

他回忆，当时，统一后的倒站车司机大部分都是熟悉这条山路、经验丰富的老司机，标准刚推出，许多人对于这上上下下的1分钟，颇不以为然，特别是旺季，为了多跑公里数，多些绩效，一些人也是“蛮拼的”。而此时，侯长森扮起了“黑脸”，集中力量安排道路稽查，对于违反规定的严查严打，不留情面，发起火来，暴跳如雷。许多人都被他这架势镇住了，开车时逐渐规范起来，也逐渐尝到了有活一起干、有钱大家赚的甜头。

心往一处想，劲往一处使，很快，长白山景区面貌焕然一新，停车场上清洁、整齐的车辆排成笔直的一条线，成为游客眼中又一道亮丽的风景。

联手员工家属共促安全生产

“安全生产高于一切。”这是侯长森经常挂在嘴边的一句话。2008年8月1日上午9：05分左右，他正在走访慰问武警边防官兵，突然接到了长白山北景区瀑布景点长廊入口山体发生大面积崩塌、泥石流的报警，大约400人被困瀑布至水面的长廊里，非常危险。他在电话里启动紧急疏散方案后，火速赶到事发现场，站在大雨里近4个小时，指挥抢险救援，最终成功将全部游客救援到安全地带。

“救援结束后，才发现连内裤都能拧出大把的水来，浇了个透心凉，居然没感冒!”对于那段经历，侯长森说起来非常轻松。这次经历磨炼了他的意志，也再次提醒他：“安全生产高于一切。”

而对于这段经历，侯长森的爱人知道后，更多的是后怕，“听说，那天，直径在1米以上落石30余块，最大的几吨重，前后持续了近5个小时，而他，就站在离现场最近的小岭上，一心忙着救援，都忘了自己的处境有多危险!”

责怪归责怪，妻子对侯长森还是全力支持的。受到爱人无私奉献的启发，侯长森发起了“请员工家属进景区看看”的活动，邀请员工家属到景区，看看工作环境，品尝一下工作餐，身临其境地体会一下员工的劳动强度。侯长森向家属们建议，回家给老公泡泡脚，监督老公出车前晚别喝酒，别跟老公吵架。看到员工在山里吃得好、住得好、休息得好，薪酬待遇明显提升，家属们的自豪感也油然而生，对员工工作的支持力度大大提升。

规范化让管理变得更简单

2010年，按照吉林省委、省政府的战略部署，吉林省长白山旅游交通运输有限公司通过增资引入中国吉林森林工业集团、长白山森工集团有限公司，同年整体变更为长白山旅游股份有限公司。2014年8月22日，长白山旅游股份有限公司正式在上海证券交易所A股鸣锣上市，这一天距离公司改制设立正好三年零九个月。

回顾这些年，侯长森感慨万千，“真是太充实了!这是一个由简到繁、又由繁至简的螺旋式上升过程。”

公司改制的第一年，就将目标定位在了登陆资本市场，而这对于一个旅游人、一个旅游人团队来说，无疑是一个巨大的挑战。他在公司大会上，向公司全体人员说，要加强学习，学习上市公司管理、现代企业管理等理论知识。而他本人以身作则，跟书本学、跟老师学，跟同行学。他将目光迅速集中到了企业经营管理、企业发展战略管理、内控管理、营销管理等领域，并用学来的理论指导实践，用不断摸索的实践印证理论。在上市过程出现的一个又一个问题，特别是涉及公司资产完整、业务独立、人员独立、财务独立、机构独立的问题，公司成长能力以及业务是否合法、合规的问题，一次又一次被他破解。

那一年，在侯长森的带动下，企业各级管理人员的管理水平和工作能力都有很大的提升。在他的带领下，长白山旅游股份有限公司走入资本市场，并且进入到了全国景区类企业的一流梯队。

公司成立第二年，侯长森在管理上特别强调“沟通”，通过加强沟通，极大地提升了工作效率;第三年，他强调“奉献”，公司一线员工常年节假日工作在景区，休息时间较少，涌现了许多团结奉献的典型事例;2014年，他强调“协同”，这一年，通过各个层面的高效协同，使公司工作效率和质量有了明显提升;今年，他强调的是“企业价值观”，他号召公司各级管理人员和工作人员要牢固树立正确的企业价值观，增强责任感和使命感，以正确的价值观和扎实的企业文化去引领企业快速发展。

带领企业荣获诸多殊荣

五年来，他带领企业荣获很多重要荣誉，荣获了中国经济绿色环保单位、中国十大最具投资价值上市公司品牌、国家级青年文明号、吉林省质量奖、吉林省安全文化建设示范企业、吉林省消费者满意单位、3A级信用企业、吉林省诚信优质服务客运企业等许多重要荣誉，通过了ISO9001质量管理体系认证。说到这里，侯长森谦虚地说：“这是全体员工共同努力的结果”。

如今，侯长森带领他的团队开始了新一轮创业之路，公司不仅独家拥有长白山景区客运经营权，还独家拥有开采长白山温泉水资质，旗下的天池国旅还具有国内外的稳定客源和营销网络，形成了“以旅游客运为主体，旅行社、温泉水开发利用为两翼”的业务格局。目前，长白山国际温泉度假区建设项目正在建设，建成后，公司服务产品范围扩展到温泉水开发利用、住宿、餐饮、休闲等板块，公司将由相对单一旅游服务提供者，发展为综合性旅游服务供应商。

侯长森充满信心的说：“公司以长白山旅游品牌承载者为己任，以‘景区国际化’为核心竞争力，通过品牌输出、资本输出、文化输出、管理输出为路径，使公司在省内、东北地区、乃至在全国范围内逐步实现产业链的扩张，实现东北旅游龙头企业的战略目标，为打造中国一流旅游企业的目标打下坚实的基础”。